机关各股室、中心：
现将《北票市医疗保障系统窗口服务专项整治行动方案》印发给你们，请认真贯彻落实。
北票市医疗保障局
2022年9月20日
（此件公开发布）
北票市医疗保障系统窗口服务专项整治行动方案
为提升服务窗口的服务质量和水平，不断优化营商环境，让群众办事方便、快捷，树立“服务好、质量好、群众满意”的窗口服务形象，按照《北票市医疗保障系统窗口服务管理规范》，制定本方案。
一、总体目标
深入贯彻落实党的十九大精神，坚持整治和规范为原则，全面提升服务窗口效能，切实提高企业群众办事便利度和体验感，全面优化营商环境，为实现北票全面振兴和全方位振兴提供强有力保障。
二、工作内容
（一）服务意识。重点查找和整治服务窗口“门难进、脸难看、话难听、人难找、事难办”等问题。是否存在层层设卡，填写表格多，材料多等问题；是否存在漠视服务对象、不作为、慢作为、乱作为等问题；是否存在服务意识淡薄、作风傲慢、语气生冷硬横、慵懒散慢等问题。通过集中整治使机关作风明显转变，企业群众满意度明显上升，工作质量和工作水平明显提高。
（二）服务能力。重点查找和整治服务窗口相关业务工作等问题。是否熟练掌握相关政策；是否将上级政策落实到位；是否能熟练解答服务对象提出的相关问题；是否定期开展业务知识及专业技能培训等问题。通过集中整治使工作人员的主动服务意识明显增强，服务效率得到进一步提高，真正实现企业群众办事“跑一次”。
（三）服务环境。重点查找和整治服务窗口服务设施完善等问题。是否设置导引台、引导性标识、公告栏、意见箱等设施；是否存在窗口空岗、服务意识淡薄、不耐心、不热情等问题；是否存在服务电话未公开等问题；是否存在未及时公开相关制度、政策等问题。通过集中整治提高群众对政策的知晓率，进一步提升群众满意度。
（四）工作作风。重点查找和整治服务窗口违反工作纪律等问题。是否存在不遵守工作纪律，无故迟到、早退、串岗脱岗，不遵守请销假制度，工作时间玩游戏、看电影、逛淘宝等问题；是否严格落实一次性告知、首问负责、限时办结等相关制度；是否制定投诉受理制度、流程图，设置投诉窗口、投诉电话等问题；是否存在部门服务热线无人接听或长时间占线等问题。通过集中整治使工作人员的思想觉悟得到进一步提高，服务能力和服务意识切实增强。
三、整治范围
全系统各服务窗口。
四、方法步骤
窗口服务突出问题专项整治工作，按四个阶段进行：
（一）动员启动阶段。（2022年9月15日—9月20日）
制定专项整治方案，成立领导小组，明确职责，加大宣传力度，营造浓厚的专项整治氛围。
（二）自查整改阶段。（2022年9月21日—10月13日）
一是服务窗口集中自查自改、自查自纠。要按照《北票市医疗保障系统窗口服务管理规范》，认真查找在落实政策、服务语言、服务态度、服务仪表和服务质量等方面问题。二是进行阶段性自查验收。对照整治重点，建立问题清单、明确整改时限、分析问题症结，切实整改到位。
（三）督查考核阶段。（2022年10月13日—10月31日）
由局办公室、中心营商办等有关股室组成联合督查组，对服务窗口开展明察暗访，对慢作为、乱作为、不作为和问题整改不到位的股室进行通报。
（四）巩固提升阶段。（2022年11月1日—11月15日）
对照整改清单和督查中发现的问题进行“回头看”，梳理问题整改落实情况、成效，针对专项整治中暴露出的问题和薄弱环节，要建立健全有效防范和纠正作风问题、提高服务效能的制度体系；对整改到位的要总结经验，加以固化，形成长效机制。
五、工作要求
（一）强化领导，落实责任。深入贯彻以人民为中心的发展思想，主动提高政治站位，把整治工作作为重点任务来抓，主要负责同志要亲自谋划推动，分管负责同志要具体组织实施，确保整改责任落实到人。
（二）厘清问题，切实整改。各股室要自查自纠，明确整改措施，把责任摆进去、把任务摆进去、把标准摆进去，按照时间节点逐项抓好整改落实。整改工作不能走过场，更不能搞“一阵风”，要敢啃“硬骨头”、下硬功夫，切实解决好企业和群众反映突出的问题，确保整治工作落地有声，立竿见影。
（三）广泛监督，力求实效。服务窗口要畅通监督渠道，设立意见箱、投诉电话，主动接受企业群众监督。局机关要加大对窗口工作的明察暗访力度，发现问题及时处理，确保取得实效。
附件：北票市医疗保障系统窗口服务专项整治工作专班
北票市医疗保障系统窗口服务专项整治工作专班
组 长：钱永久 市医疗保障局党组书记 局长
副组长：王子琦 市医疗保障局党组副书记 副局长
韩秀娟 市医疗保障局党组成员 副局长
王洪斌 市医疗保障局党组成员
陶芳菲 市医疗保障局党组成员
王慧颖 市医疗保障局党组成员
市医疗保障事务服务中心主任
成 员：刘治国 市医疗保障局办公室主任
徐晓波 市医疗保障局党办主任
吴 茜 市医疗保障局综合业务股股长
暴 宇 市医疗保障事务服务中心副主任
石晓利 市医疗保障事务服务中心副主任
杨晓东 市医疗保障事务服务中心副主任
刘 琰 市医疗保障事务服务中心营商办主任
张敏杰 市医疗保障事务服务中心法规股股长
高 松 市医疗保障事务服务中心信息股股长
陈日英 市医疗保障事务服务中心基金股股长
肖跃伟 市医疗保障事务服务中心审核一股股长
任立田 市医疗保障事务服务中心审核二股股长
王国芹 市医疗保障事务服务中心域外业务股股长
王 鹏 市医疗保障事务服务中心职工征缴股股长
李 东 市医疗保障事务服务中心门诊特定项目服务股股长
杨 波 市医疗保障事务服务中心个人账户股股长